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PIlote Flux H/F

Référence de l'offre 2018-3711
Type de contrat CDI
Durée du contrat

Entité de rattachement

Distribution

Ville

Boulogne Billancourt

Contexte

Le Pilote flux a pour enjeu de garantir en temps réel tout au long de la journée la bonne accessibilité de nos Centre de relation clients aux abonnés et aux prospects Canal+, assurer la mise en œuvre opérationnelle de la stratégie de traitement des flux clients, tout en optimisant les coûts et respectant les engagements contractuels avec nos partenaires des Centre de relation clients externes.

Mission

Votre réactivité et votre sens de l'action et de la décision vous permettent de gérer au mieux le pilotage des flux, ainsi que les situations de crise. Analytique et rigoureux, vous pilotez les indicateurs et flux afin d'assurer qualité de service et optimisation financière. 

Au sein de la Direction des Services Clients, dans le pôle Pilotage des flux, vos principales missions sont :
1/ Piloter en temps réel les flux de contacts entrants de nos abonnés et prospects quel que soit le média (appels, courriers, email et chat) pour garantir :
- l'optimisation de la qualité de service (QS) globale et inter-activités à tout moment de la journée
- l'alimentation en flux de contacts de nos centres externes en fonction des prévisions
- l'optimisation de la répartition des flux d'appels entre les Centres de Relation Clients externes
2/ Piloter les ressources sur chaque activité en s'assurant en temps réel de l'adéquation flux (appels, mail, chat, courrier) et ressources (conseillers clientèles) dans l'objectif de :
- limiter l'attente des abonnés
- optimiser la disponibilité et la répartition des ressources
- s'assurer de l'affectation des ressources sur les bonnes activités
3/ Analyser et effectuer les diagnostics des problématiques afin de mieux les anticiper, préconiser et mettre en œuvre les solutions pour améliorer le pilotage des flux
4/ Gérer le SVI abonné et prospects (mise en place d'édito, modification des menus…)
5/ Déclarer les incidents liés à la téléphonie ou à des remontées clients

Basé(e) sur le site de Lumière (Boulogne Billancourt), vous êtes en relation continue avec les Vigies des centres externes et avec les différents interlocuteurs de la Direction des Services Clients afin de garantir les objectifs de service.
Vous êtes amené(e) à vous déplacer dans les différents centres de relation client pour échanger sur les best practices et améliorer le fonctionnement du pilotage des flux inter-sites.

La plage horaire d'activité du service est de 8h à 22H, 7 jours sur 7.

Profil

Vous avez une forte appétence pour les outils informatiques et les chiffres. Vous êtes parfaitement à l'aise avec la manipulation de données et maîtrisez les outils tels qu'Excel (macros, tableaux croisés dynamiques, fonctions statistiques), et vous avez un très bon esprit d'analyse et de synthèse, et avez une capacité d'anticipation. Vous avez idéalement une formation BAC+4-5 de type école d'ingénieur ou de commerce, ou formation technique réseau.
Rigoureux(se) et autonome, vous avez le sens de l'organisation et des priorités. Vous savez faire preuve d'adaptabilité et de réactivité.
Impliqué(e), curieux(se), ouvert(e), communiquant(e), vous êtes capable d'avoir une vision globale et de vous remettre en question. Vos qualités humaines et relationnelles sont aussi des atouts essentiels pour réussir à ce poste.

Niveau d'étude

BAC+4

Niveau d'expérience

1 à 3 ans

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