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Chargé(e) d'études NPS H/F

Référence de l'offre 2018-3675
Type de contrat CDI
Durée du contrat

Entité de rattachement

Services Clients - Hors CRC

Ville

Issy-les-Moulineaux

Contexte

Le programme NPS (Net Promoter Score) a pour objectif de consolider et d'activer les leviers d'amélioration de la recommandation de nos abonnés, dans un objectif de score positif en 2020. 
Afin d'identifier les leviers d'amélioration du NPS et de dégager des convictions / recommandations, le Pôle Qualité & Voix du client déploie un dispositif d'écoute client, qui permet de monitorer en autonomie et en temps réel l'expérience client.

Mission

Principales missions :

- Identification exhaustive et en continu des leviers d'amélioration de la recommandation abonné

	Veille en continu des sujets pouvant impacter le NPS abonné, pour déploiement de dispositifs d'écoute ad hoc
	Mise en œuvre et pilotage de mesures « à chaud » permettant d'identifier en continu les motifs de non recommandation, sur l'ensemble des dimensions du cycle de vie de l'abonné : offre, contenu, matériel, process, customer care
	Partage des analyses & recommandations lors des comités NPS mensuels, pour déploiement /arbitrage
	Suivi des gains de NPS 

- Enrichir la connaissance segmentée de nos promoteurs / détracteurs et les adresser en proactif / réactif

	Définition de la stratégie de conversion des détracteurs : disposer d'une analyse démoyennisée des détracteurs ; définir des hypothèses de rattrapage en proactif / réactif ; modéliser les gains de NPS et industrialiser.
	Collecte de données de profil via le dispositif qualité (1 million de retours d'enquêtes par an + projet d'enrichir le dispositif avec une expression libre de l'abonné sur son profil) afin d'alimenter la connaissance client des détracteurs / promoteurs 

Profil

Profil maîtrisant la Data, formation BAC+5 type école de commerce ou d'ingénieur. Rigoureux, autonome et ayant une bonne compréhension des enjeux business, doté d'une forte orientation client et résultats, vous avez un bon relationnel, un excellent sens d'analyse et l'esprit de synthèse. Une première expérience en relation client serait un plus.

Niveau d'étude

BAC+5

Niveau d'expérience

1 à 3 ans

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